Na gestão do suporte ao cliente, medir a eficiência e a qualidade do atendimento é essencial para garantir a satisfação dos usuários e melhorar continuamente os processos internos. Para empresas que utilizam sistemas de Help Desk, monitorar os KPIs (Key Performance Indicators ou Indicadores Chave de Performance) corretos pode fazer toda a diferença entre um serviço mediano e um atendimento referencia para os clientes.
Neste artigo, vamos explorar os principais indicadores de desempenho no atendimento ao cliente que você deve acompanhar, especialmente se utiliza um sistema de Help Desk para gerenciar seus chamados e interações.
1. Média de Chamados por Agente (MCA)
A MCA mede quantos chamados cada técnico resolve em média em um período. Essa métrica ajuda a identificar a carga de trabalho e a eficiência da equipe. Ela permite avaliar se a distribuição de chamados está equilibrada ou se os agentes estão sobrecarregados.
Monitorar a MCA regularmente pode ajudar a identificar técnicos que estão performando acima ou abaixo da média. Isso pode mostrar a necessidade de redistribuir chamados, ajustar treinamentos ou até mesmo rever fluxos de trabalho. Além disso, permite que os gestores reconheçam os esforços da equipe e promovam um ambiente de trabalho mais justo e produtivo.
2. Taxa de Resolução no Primeiro Contato (FCR)
A FCR calcula a porcentagem de chamados resolvidos sem a necessidade de interações adicionais (novos contatos com o cliente) ou transferências. Uma alta taxa de FCR reflete eficiência no atendimento, maior satisfação do cliente e redução de custos operacionais.
Aumentar a FCR é um dos objetivos principais de um help desk, pois significa que os técnicos estão bem-preparados para resolver os problemas rapidamente, sem a necessidade de seguir com a muitos contatos ou transferir chamados. Isso não só melhora a experiência do cliente, mas também reduz o custo com retrabalho e transferência de chamadas.
Para melhorar esse índice, é fundamental investir no treinamento contínuo dos técnicos e na atualização das bases de conhecimento, para proporcionar um atendimento mais rápido e completo, acompanhando as tendências de consumo.
3. Taxa de Reabertura de Chamados (TRC)
A TRC mede a frequência com que chamados previamente resolvidos são reabertos devido à insatisfação ou problemas persistentes.
Por que é importante? Uma alta taxa de reabertura indica possíveis falhas no atendimento ou na solução oferecida ao cliente.
A TRC pode ser um indicativo de que a solução fornecida inicialmente não foi eficaz ou que a comunicação com o cliente não foi clara o suficiente. Para reduzir a taxa de reabertura, é essencial realizar uma análise detalhada dos casos que retornam e identificar padrões, como problemas recorrentes ou deficiências na primeira resolução. Além disso, promover um atendimento mais aprofundado e confirmar se todas as dúvidas foram esclarecidas antes de fechar o chamado pode ajudar a reduzir a TRC e melhorar a satisfação do cliente.
A partir de uma análise profunda de TRC é possível identificar gargalos que podem prejudicar a percepção de eficiência dos clientes na empresa. Caso esse mesmo problema seja algo recorrente, o cliente adquire uma visão de insatisfação com a empresa e projeta dúvidas sobre a qualidade.
4. Taxa de Transferência de Chamados (TTC)
A TTC avalia a porcentagem de chamados transferidos entre técnicos ou departamentos durante o processo de resolução. Transferências excessivas podem indicar falhas no fluxo de atendimento ou na formação da equipe.
Acompanhar a TTC é fundamental para garantir que os chamados sejam resolvidos de forma eficiente e sem atrasos desnecessários. Se a taxa de transferências for alta, pode ser sinal de que os técnicos não têm acesso às informações certas ou que não possuem a experiência necessária para resolver determinados problemas. Melhorar a especialização da equipe, oferecer treinamentos mais direcionados e criar fluxos de trabalho bem definidos são estratégias essenciais para reduzir a TTC, resultando em um atendimento mais rápido e uma experiência mais satisfatória para o cliente.
5. Taxa de Cancelamento de Chamados (TCC)
A TCC calcula a quantidade de chamados cancelados antes da resolução, seja por desistência do cliente ou outros fatores. Com isso é possível identificar insatisfações ou ineficiências no atendimento inicial.
Uma TCC elevada pode indicar que os clientes não estão satisfeitos com o atendimento recebido ou que a solução proposta inicialmente não foi convincente o suficiente, gerando uma insatisfação que levou ao cancelamento do chamado. Para reduzir essa taxa, é importante investir na qualidade do atendimento desde o primeiro contato, garantindo que os técnicos estejam preparados para entender as necessidades dos clientes e oferecer soluções eficientes. Além disso, estabelecer um canal de comunicação transparente e proativo pode ajudar a manter o cliente interessado no processo, evitando cancelamentos prematuros.
6. Tempo Médio de Resolução (TMR)
O MTTR mede o tempo médio necessário para resolver um chamado, desde a abertura até o fechamento. Quanto menor o TMR, mais ágil é o atendimento, refletindo diretamente na satisfação do cliente.
Ter o MTTR sempre atualizado é importante para garantir que os problemas dos clientes sejam resolvidos de forma rápida e eficiente. Um tempo médio de resolução alto pode indicar gargalos no atendimento ou que a equipe precisa de mais recursos ou treinamentos.
Para reduzir o MTTR, é essencial otimizar os fluxos de trabalho, fornecer ferramentas adequadas para os técnicos, e garantir que a equipe tenha acesso rápido às informações necessárias. Agentes bem-preparados e com boa capacidade de resolução são essenciais para oferecer um atendimento ágil, resultando em uma melhor experiência do cliente e na fidelização.
Mas também é importante estar atento em todos KPI´s de maneira universal, pois, se a taxa de TMR estiver baixa indicando um atendimento rápido e a taxa de TRC estiver elevada, indicando uma taxa de reabertura para os chamados, é possível identificar que o atendimento está rápido, mas ineficiente por essa mesma razão.
7. Taxa de Satisfação do Cliente (CSAT)
A CSAT avalia a percepção dos clientes após o atendimento, geralmente coletada por meio de pesquisas de satisfação. De acordo com a CSAT é possível compreender a experiência do cliente e ajustar processos para atender às suas expectativas.
A CSAT fornece uma visão direta da satisfação do cliente, ajudando a identificar áreas de melhoria no atendimento. Analisar as respostas dessa pesquisa pode revelar pontos críticos no serviço oferecido, como tempo de espera, qualidade da solução ou clareza na comunicação. Ao monitorar a CSAT, a empresa consegue ajustar suas operações, treinamentos e estratégias de atendimento para garantir uma experiência boa para o cliente e eficiente para o time de atendimento. Como resultando vemos a fidelização dos clientes, e técnicos, que estão satisfeitos com sua rotina de trabalho.
Analisar os KPIs deve ser a rotina de um gestor, afinal, com esses dados é possível identificar muitas coisas que estão acontecendo na empresa.
Com os KPIs para Help Desk apresentados nesse artigo, garanto que você consegue identificar grandes oportunidades e gargalos abertos em sua empresa. Para gerenciar os chamados e conseguir identificar os KPI’s com facilidade, aqui na Qbit Informática, temos o sistema Qbit Help Desk, um sistema de gestão de chamados de TI que além de otimizar o atendimento, fornece essas informações sempre atualizadas.
O Qbit Help Desk foi desenvolvido com foco na gestão eficiente de chamados e na análise de resultados. Veja só alguns modelos de dashboards que mostram os KPI’s que trouxemos nesse artigo:
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