Gerenciar sua equipe de TI pode parecer um desafio, mas utilizando uma ferramenta de Help Desk, esse processo pode ser mais eficiente, otimizando os resultados e proporcionando insights valiosos.
As ferramentas de Help Desk não apenas auxiliam na rotina da sua equipe, mas também podem unificar os membros, otimizando a integração entre os chamados. Assim, as informações de cada chamado ficam acessíveis a todos os integrantes da equipe, permitindo que interajam e alcancem melhores resultados.
O que é um sistema Help Desk?
O Help Desk é uma solução desenvolvida para unificar e gerenciar atendimentos ao cliente. Ele atua como o cérebro de uma operação, recebendo informações sobre as necessidades do cliente e armazenando dados sobre o usuário, criando um histórico completo e oferecendo uma visão global da situação.
As organizações adotam o uso do sistema Help Desk para melhorar a comunicação interna, por exemplo, com chamados de departamentos direcionados ao setor de TI, ou para se comunicar diretamente com os clientes, onde, através do painel do cliente, é possível abrir chamados direcionados diretamente aos técnicos.
Quais são os recursos essenciais para uma equipe de TI?
Base de Conhecimentos
Com a base de conhecimento, os técnicos podem realizar buscas internas sobre dúvidas na solução de chamados. Ela é essencial para os técnicos encontrarem informações de maneira rápida e eficiente, permitindo que não percam tempo procurando soluções para problemas resolvidos anteriormente. Isso resulta em um atendimento mais ágil, melhorando a relação com o cliente ao solucionar seus problemas rapidamente.
Gestão de SLA
O SLA (Acordo de Nível de Serviço) é um acordo entre a empresa de TI e o cliente, onde se determinam os padrões de serviço a serem cumpridos, incluindo prazos de resolução, tempo de resposta e indicadores de desempenho.
No Help Desk, é possível cadastrar SLAs e associá-los diretamente aos clientes. Isso ajuda os técnicos a priorizar os atendimentos com SLA, evitando que prazos sejam descumpridos. Caso não haja comprimento desses acordos, o Help Desk possibilita rastrear dados, identificando gargalos e permitindo correções antes que se tornem críticos. Com isso, a eficiência operacional é fortalecida, garantindo a confiança e a satisfação dos clientes.
Perfis de Usuário
Quando há múltiplos colaboradores com funções e permissões diferentes, o cadastro de perfis de acesso é indispensável para a segurança dos dados. Com essa funcionalidade, é possível definir o que cada tipo de usuário pode fazer na plataforma, por exemplo, limitando usuários no nível “técnico 1” a apenas visualizar chamados, enquanto usuários no nível “técnico 2” podem editar ou excluir.
Os gestores que atribuem os perfis de usuário protegem dados sensíveis e evitam falhas operacionais, garantindo que cada colaborador execute apenas atividades correspondentes à sua responsabilidade.
Indicação de Tempo de Atendimento
O tempo de atendimento é crucial para a satisfação do cliente, especialmente para empresas de TI, cujos sistemas não podem ficar inoperantes. O cliente não gosta de esperar por soluções, por isso, garantir um tempo de atendimento que atenda às expectativas é fundamental para o sucesso da empresa e a relação com o cliente.
Mesmo para clientes que não possuem SLA, o Help Desk pode garantir um tempo de atendimento adequado, evitando que o atendimento se estenda além do desejado, o que também reflete positivamente na experiência do cliente.
Visualização de Dashboards
Os dados de uma empresa são cruciais por permitirem identificar oportunidades e problemas que podem ser difíceis de detectar. Métricas como a taxa de resolução no primeiro contato, a taxa de reabertura de chamados e outros indicadores são essenciais para monitorar a saúde do atendimento, refletindo a interação entre técnicos e usuários.
A visualização eficiente desses dados é ainda mais importante. Se as informações forem difíceis de acessar ou confusas, podem causar prejuízos. A visualização em dashboards facilita o acesso a essas informações, permitindo que gestores tomem decisões rápidas e assertivas. Gráficos claros e objetivos são mais fáceis de entender e permitem que as informações sejam processadas de maneira mais eficaz.
Atualmente, praticamente todas as empresas, independentemente do ramo, utilizam sistemas de Help Desk, devido à sua eficácia na gestão interna e na comunicação com clientes. As empresas de TI, como parte desse grupo, comprovam diariamente a eficiência dessas soluções.
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