Quando em uma base de atendimentos de Help Desk há diversos clientes cadastrados, a equipe de TI precisa entender os níveis de cada usuário. Esse nível de prioridade permite que a equipe consiga direcionar seu foco para aquele cliente que possui uma demanda urgente, ou um cliente que em contrato estabelece tempo de atendimento de suporte. Além disso, com essa distribuição de prioridades, casos mais críticos e demandem mais experiencia, podem ser direcionados a técnicos que atendam a essas demandas.
É muito importante estabelecer esses níveis de atendimento para otimizar o atendimento da equipe. Veja alguns benefícios:
A) Eficiência no Atendimento
Ao categorizar os problemas conforme a complexidade e atribuí-los ao nível de suporte adequado, o Help Desk funciona de maneira mais eficiente. Isso evita que técnicos especializados percam tempo com problemas simples, garantindo que o suporte básico seja resolvido rapidamente e que questões mais complexas sejam tratadas por profissionais qualificados.
B) Redução de Custos Operacionais
A segmentação em níveis de atendimento ajuda a otimizar os recursos. Técnicos de níveis com menor urgência, que geralmente têm menor custo, podem resolver problemas simples e frequentes, enquanto os técnicos de níveis superiores concentram-se em casos mais críticos. Essa estrutura reduz o custo geral do suporte, ao mesmo tempo, em que mantém a qualidade do atendimento.
C) Melhoria na Satisfação do Cliente
Clientes que têm seus problemas resolvidos rapidamente, no primeiro contato, ficam mais satisfeitos. A estrutura de níveis permite que o Help Desk ofereça respostas rápidas para problemas comuns e suporte especializado para questões mais complexas, melhorando a experiência geral do cliente e aumentando a fidelidade.
D) Escalabilidade e Adaptação às Necessidades
Conforme a empresa cresce, o volume de solicitações de suporte tende a aumentar. A estrutura de níveis de atendimento permite ao Help Desk escalar de maneira eficiente, aumentando ou diminuindo a equipe conforme as necessidades sem comprometer a qualidade do serviço.
E) Monitoramento e Melhoria Contínua
A organização em níveis também facilita o monitoramento e a análise dos atendimentos. Com essa estrutura, é mais fácil identificar padrões de problemas, medir a eficiência de cada nível de suporte e implementar melhorias contínuas. Relatórios detalhados permitem que a empresa identifique áreas que necessitam de treinamento adicional ou de otimização de processos.
Com um processo bem estabelecido, os atendimentos de menor urgência, em muitos casos já terão soluções pré-estabelecidas e assim facilitam ainda mais o processo de solução daquele ticket de atendimento.
Monitorar os relatórios de tempo de atendimento para os casos também é fundamental, tendo em vista que as solicitações de menor urgência devem ter um tempo de atendimento menor. Com isso é possível realizar uma avaliação de atendimentos e equipe.
Realizando o cadastro de níveis de prioridade você pode:
- Melhorar a experiência de seu cliente
- Realizar análises de desempenho
- Melhorar o treinamento da equipe de TI
- Atender as solicitações em tempo hábil
- Economizar recursos e hora/homem
Clique e Conheça o sistema Qbit Help Desk e transforme o atendimento de TI em sua empresa.
