Quando falamos sobre atendimento ao cliente e suporte ao usuário, cada empresa desenvolve metodologias internas para conseguir adaptar suas demandas e necessidades. Atrelando isso ao uso de sistemas que organizam as demandas e solicitações, é importante utilizar de ferramentas que possam oferecer certos tipos de personalização que ajudem a rotina do time.
O Help Desk é uma ferramenta de gestão de chamados, que pode ser usada de maneira interna, organizando as demandas de seu time ou entre departamentos, mas também pode ser usado para atendimento com clientes, que cadastram suas solicitações diretamente na plataforma do usuário.
Essas personalizações que os sistemas Help Desk permitem, ajudam o time a identificar melhor a organização dos chamados e definir prioridades de atendimento. Veja a seguir alguns exemplos de personalizações que você pode aplicar no Help Desk.
Cadastro de Categorias:
As categorias são amplamente utilizadas por empresas de diversos setores para separar e organizar chamados de maneira eficiente. Elas permitem um fluxo de atendimento mais ágil e evitam que solicitações sejam tratadas de forma genérica ou desorganizada.
Aqui estão alguns exemplos práticos de como as categorias podem ser aplicadas em diferentes cenários:
1. Empresas de Tecnologia e Suporte de TI
- Problemas de Hardware (Computadores, Impressoras, Servidores)
- Problemas de Software (Erros no sistema, Atualizações, Bugs)
- Acesso e Credenciais (Recuperação de senha, Acesso negado)
- Instalação de Programas (Novos softwares, Plugins, Licenças)
2. E-commerce e Atendimento ao Cliente
- Pedidos e Entregas (Atrasos, Rastreamento, Cancelamento de compra)
- Problemas com Produtos (Defeitos, Trocas, Garantia)
- Pagamentos e Reembolsos (Erros de cobrança, Cartões, Parcelamento)
- Dúvidas Gerais (Como comprar, Como devolver, Uso do site)
3. Prestadoras de Serviço e Empresas de Manutenção
- Solicitação de Orçamento (Contratação de serviços)
- Agendamento de Manutenção (Preventiva, Corretiva)
- Problemas Técnicos (Equipamentos, Sistemas, Instalação)
4. Instituições de Ensino e Universidades
- Dúvidas sobre Matrículas (Períodos, Documentos, Valores)
- Suporte a Alunos (Plataforma de ensino, Problemas técnicos)
- Atendimento a Professores (Aulas, Sistemas internos)
- Questões Administrativas (Pagamentos, Certificações, Diplomas)
Benefícios da Personalização por Categorias
- Facilidade na triagem de chamados, encaminhando solicitações diretamente ao setor responsável.
- Definição de prioridades, garantindo que casos urgentes sejam atendidos primeiro.
- Agilidade no atendimento, reduzindo o tempo de resposta e resolução.
- Melhor análise de dados, permitindo gerar relatórios e otimizar processos com base nas categorias mais solicitadas.
Ao estruturar seu sistema de Help Desk com categorias bem definidas, sua empresa melhora significativamente a eficiência do atendimento e a satisfação dos clientes. Personalize seu sistema e obtenha melhores resultados no suporte ao usuário!
Subcategorias: Refinando a Organização e Direcionando Chamados com Precisão
Além das categorias principais, a criação de subcategorias permite um nível ainda maior de detalhamento e organização dentro do sistema de Help Desk. Elas ajudam a segmentar melhor os chamados, tornando o atendimento mais ágil e preciso. Ao definir subcategorias, sua equipe consegue identificar rapidamente o tipo específico de problema e encaminhá-lo diretamente para o setor ou profissional mais indicado.
Por exemplo, dentro da categoria “Problemas de Software”, podem existir subcategorias como “Erro de sistema”, “Incompatibilidade com outro software”, “Atualização com falha” ou “Licenciamento”. Já em uma empresa de e-commerce, a categoria “Pedidos e Entregas” pode ser subdividida em “Pedido não chegou”, “Produto danificado”, “Troca e devolução”. Dessa forma, a equipe de suporte não precisa gastar tempo classificando manualmente cada chamado, pois ele já chega com informações mais detalhadas, acelerando a resolução do problema.
Outro benefício das subcategorias é a geração de dashboards mais detalhados. Com uma estrutura bem definida, a empresa consegue identificar quais tipos de chamados ocorrem com mais frequência, ajudando a melhorar processos internos e até mesmo prever problemas recorrentes. Por exemplo, se muitas solicitações caem na subcategoria “Erro após atualização”, pode ser um indicativo de falhas em novas versões do software, permitindo ações preventivas antes que mais usuários sejam afetados.
Ao investir na personalização do seu sistema de Help Desk com subcategorias bem estruturadas, sua empresa reduz o tempo de resposta, melhora a eficiência do atendimento e aumenta a satisfação dos clientes.
Prioridades: Classificando os Chamados de Forma Estratégica
Definir prioridades corretamente dentro de um sistema de Help Desk é essencial para garantir um atendimento eficiente e evitar gargalos operacionais. Existem diversas formas de categorizar chamados, e a escolha do modelo ideal depende do tipo de suporte oferecido e da estrutura da empresa. Para facilitar essa organização, algumas empresas utilizam modelos que combinam impacto e urgência, severidade do problema, tempo de resposta estabelecido por SLA ou até mesmo o impacto na experiência do cliente.
A seguir, exploramos diferentes abordagens para a priorização de chamados, com exemplos práticos de sua aplicação em diferentes segmentos de mercado.
1. Prioridade por Severidade do Problema
Utilizada por empresas de tecnologia e suporte de TI.
- Severidade 1 (Crítica) – O sistema principal da empresa está fora do ar, impedindo a operação dos funcionários. Esse chamado deve ser resolvido imediatamente.
- Severidade 2 (Alta) – Algumas funcionalidades do software apresentam falhas, afetando parte da equipe, mas sem interromper totalmente as operações.
- Severidade 3 (Média) – Pequenos bugs ou dificuldades pontuais, como lentidão no sistema, que impactam a produtividade, mas não impedem o trabalho.
- Severidade 4 (Baixa) – Solicitações simples, como atualizações de software ou mudanças de configuração, que podem ser agendadas sem pressa.
2. Prioridade por Impacto e Urgência
Comum em e-commerces e empresas que lidam com clientes finais.
- Urgente e Crítico – O sistema de pagamento está com erro, impedindo os clientes de finalizar compras, causando perda imediata de vendas.
- Urgente, mas de Baixo Impacto – Um erro na exibição de imagens dos produtos no site; afeta a experiência do cliente, mas não impede transações.
- Não Urgente, mas de Alto Impacto – Um problema nos relatórios financeiros do sistema de gestão, que precisa ser corrigido antes do fechamento do mês.
- Não Urgente e de Baixo Impacto – Ajustes no layout do site para melhorar a experiência visual, sem afetar as funcionalidades essenciais.
3. Prioridade por SLA (Acordo de Nível de Serviço)
Utilizado por empresas que prestam suporte técnico com tempos de resposta definidos.
- P1 – Imediato (Até 30 minutos) – Erro no sistema de marcação de consultas em uma clínica médica, impactando diretamente os atendimentos.
- P2 – Alto (Até 4 horas) – Problema com login no portal do cliente de um banco, impossibilitando o acesso a serviços financeiros.
- P3 – Médio (Até 24 horas) – Solicitação de alteração cadastral em uma plataforma de gestão empresarial.
- P4 – Baixo (Até 48 horas ou mais) – Pedido de configuração de um novo usuário em um software corporativo.
Independentemente do método adotado, personalizar o sistema de Help Desk para lidar com prioridades de forma estratégica permite que a equipe atue com mais eficiência. Ao combinar diferentes abordagens, sua empresa pode garantir que os chamados mais urgentes sejam resolvidos primeiro, mantendo um fluxo de atendimento organizado e proporcionando uma experiência satisfatória para os clientes.
Tipos de Interação: Automatizando e Organizando o Atendimento
As interações dentro de um sistema de Help Desk são essenciais para manter a comunicação clara entre equipe e clientes. Elas garantem que cada chamado seja tratado com eficiência e permitem automações que agilizam o suporte. Confira as principais interações e seus impactos no atendimento:
1. Salvar Interação
Ao adicionar uma nova interação a um chamado, é necessário salvá-la para que fique registrada no histórico. Sem essa ação, a atualização não será visível posteriormente, o que pode causar perda de informações importantes.
2. Transferir Chamado para Outro Colaborador
Caso um chamado precise ser encaminhado para outro membro da equipe, essa opção permite a transferência sem perder o histórico da solicitação. Por exemplo, um técnico pode repassar um chamado de erro de sistema para a equipe de desenvolvimento caso identifique que se trata de um bug.
3. Informar Colaborador
Essa ação envia um e-mail ao último colaborador que interagiu no chamado, garantindo que ele seja notificado sobre novas atualizações. Se um chamado for complementado com informações críticas, o técnico anterior pode ser avisado automaticamente para continuar o atendimento.
4. Informar Usuário Cliente
Quando há uma atualização relevante no chamado, o último usuário do cliente que interagiu com ele pode ser notificado por e-mail. Isso evita que o cliente precise entrar em contato novamente para saber o andamento da solicitação.
5. Vincular Chamados
Chamados que tratam do mesmo problema podem ser vinculados para que a equipe acompanhe e resolva a questão de forma centralizada. Por exemplo, se vários usuários reportam dificuldades de acesso ao sistema, todos os chamados podem ser vinculados a um chamado principal até que a solução seja implementada.
6. Alterar Prioridade do Chamado
Dependendo da urgência da solicitação, a prioridade de um chamado pode ser ajustada. Um erro crítico que impede um setor inteiro de trabalhar pode ser elevado para prioridade máxima, garantindo que seja tratado antes de chamados menos urgentes.
7. Realizar Agendamento
Se um chamado exigir uma reunião ou atendimento presencial, é possível criar um agendamento diretamente no Qbit Help Desk, sincronizando com o calendário do Outlook. Isso garante que a equipe e o cliente estejam alinhados sobre o horário do atendimento.
8. Informar Usuário que Criou o Chamado
Quando um chamado recebe uma resposta ou mudança de status, o usuário que o criou pode ser notificado automaticamente por e-mail, evitando a necessidade de acompanhamento manual.
Benefícios da Automação nas Interações
Ao configurar corretamente essas interações, o sistema de Help Desk se torna mais ágil e eficiente. As notificações automáticas evitam falhas de comunicação, a vinculação de chamados melhora a organização e a alteração de prioridades garante que os casos mais urgentes sejam tratados primeiro. Personalizar essas funcionalidades é um passo essencial para oferecer um suporte mais rápido, organizado e alinhado às expectativas dos clientes.
Status do Chamado: Acompanhando o Progresso do Atendimento
Os status de um chamado são fundamentais para indicar em qual etapa do atendimento ele se encontra, permitindo que a equipe e os clientes acompanhem seu progresso com clareza. Cada empresa pode personalizar esses status de acordo com seu fluxo de trabalho, mas alguns são essenciais para garantir uma gestão eficiente.
- Aberto: O chamado foi registrado e aguarda o início do atendimento. Exemplo: um cliente reporta um problema no sistema e o chamado é criado.
- Em atendimento: A equipe já está trabalhando na solicitação. Exemplo: um técnico começou a diagnosticar o erro e está em contato com o cliente.
- Aguardando resposta do cliente: O atendimento foi pausado até que o cliente forneça mais informações. Exemplo: o suporte solicita mais detalhes sobre o problema e aguarda retorno.
- Aguardando terceiro: O chamado depende de outra equipe ou fornecedor para ser resolvido. Exemplo: uma falha em um sistema terceirizado exige contato com o desenvolvedor externo.
- Resolvido: A solicitação foi atendida e uma solução foi aplicada. Exemplo: um bug foi corrigido e o cliente recebeu a atualização do sistema.
- Fechado: O chamado foi finalizado e não requer mais ações. Exemplo: após a resolução, o cliente confirmou que o problema foi solucionado com sucesso.
- Vinculado: O chamado está associado a outro similar para ser tratado em conjunto. Exemplo: vários clientes relatam a mesma falha, então seus chamados são vinculados ao chamado principal.
- Cancelado: O chamado foi encerrado sem necessidade de atendimento. Exemplo: o cliente resolveu o problema sozinho e solicitou o cancelamento.
Definir e utilizar corretamente esses status melhora a organização dos atendimentos, evita chamados em aberto sem necessidade e garante um fluxo de trabalho eficiente para toda a equipe.
Personalizar o sistema de Help Desk é uma estratégia essencial para otimizar o atendimento ao cliente e melhorar a eficiência da equipe. Através da definição de categorias, subcategorias, prioridades, interações e status de chamados, sua empresa consegue organizar melhor as solicitações, reduzir o tempo de resposta e oferecer um suporte mais ágil e preciso.
Além disso, a personalização permite uma visão estratégica dos chamados, possibilitando a geração de relatórios detalhados que ajudam a identificar problemas recorrentes e melhorar processos internos. Com um sistema bem estruturado, sua equipe ganha produtividade, e seus clientes recebem um atendimento mais rápido e assertivo.
Investir na adaptação do Help Desk de acordo com as necessidades do seu negócio garante mais eficiência operacional e satisfação para seus clientes. Ao alinhar tecnologia e personalização, sua empresa se destaca no mercado e fortalece a relação com seu público.
Clique e Conheça o sistema Qbit Help Desk e transforme o atendimento de TI em sua empresa.
